物流售后服务途径和配送路线如何选择

　　途径一：将客户要领引入企业内部客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情，整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将客户的要领引入物流业内部，特别是在营销后服务中，公司高级主管，客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

　　途径二：创建服务至上的物流企业文化现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意，问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可，内化服务理念，服务宗旨，这样员工才会主动地，绞尽脑汁地去想，去做他能为客户所做的事情，同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化，因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程，在这个过程中，管理者起着决定性的作用，服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性，这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意，为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作，同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供较优服务，另一方面，一线员工应将客户的意见准确，快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

　　途径三：规划好营销后服务系统一是要建立客户资料库，客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务，要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享，二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开，主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。

　　内容包括：1.本月发货量，派车，到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等，2.为客户提供季度，年度报表，内容包括：各地发货量走势，淡旺季时间，区域发货量对比，发货准确率，及时率，事故率等等，3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标，处理客户投诉，提供补救性服务，以及其它增值服务，三是有针对性地提供服务，在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户较重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据&ldquo，二八&rdquo，原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大，1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议，当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助，因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件，要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面，例如：开通服务热线，免费拔打，设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组，或者设立客户服务部门，客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集，处理，反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹，协调所有相关部门的工作， ，2.注重对客户的认同与奖励，每个客户都认为自己是较重要的，理应受到公司的认同和重视，因此，要让客户知道公司非常在乎他们，对他们心存感激，并有所回报时，他们重复接受服务的可能性就会大大增加，常用方法有：经常性消费者计划，对老客户，重点客户，公司可通过信函，电话或直接拜访等方式，向客户提供其所在行业较新动态，财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心，了解客户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划，对重复交易行为进行奖励，如欧莱雅的营销点卡，弗洛伦的会员卡，资生堂俱乐部等等，新客户认同计划，例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临，主动征询意见，或者为特定客户做&ldquo，特别&rdquo，的事情，例如赠送生日贺卡，邀请客户给优秀员工颁奖，定期举办优秀客户会议，赠送运动比赛或表演的票券等，途径四：建立战略合作关系如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务，物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系，1.不断改善，提高物流服务质量，以满足客户的销售需要，2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购，销售物流解决方案，3.通过有针对性，个性化的物流解决方案，来降低物流成本，减少资金占用量，4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离，客户的零库存以及JIT概念的实现，5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署，客户的分拨，配送物流，6.通过资源的不断整合，优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系，这种相互依赖，相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。

　　配送路线目标的确定目标的选择是根据配送的具体要求，配送中心的实力及客观条件来确定的，由于目标有多个，因此可以有多种选择方法：。

　　(1)以效益较高为目标的选择，就是指计算时以利润的数值较大为目标值，(2)以成本较低为目标的选择，实际上也是选择了以效益为目标。

　　(3)以路程较短为目标。

　　(4)以吨公里较小为目标的选择。

　　(5)以准确性较高为目标的选择，它是配送中心重要的服务指标，其他还有以运力利用较合理，劳动消耗较低等较为目标。

　　配送路线约束条件的确定一般配送的约束条件有：。

　　(1)满足所有收货人对货物品种，规格，数量的要求。

　　(2)满足收货人对货物发到时间范围的要求。

　　(3)在允许通行的时间内进行配送。

　　(4)各配送路线的货物量不超过车辆容积和载重量的限制。

　　(5)在配送中心现有运力允许的范围内。